8.Servicio al cliente

 8.1. Introducción.

El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.

Concepto Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

Servicio al Cliente es “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los Clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

8.2. Marco teórico.

8.2.1. Servicio al cliente Interno y Externo.

Cada empleado de una organización es un Proveedor Interno de servicios y es un Cliente Interno de una cadena de personas que interactúan para prestar un servicio al cliente externo. 

El que se asuma esta cadena de servicio es el primer objetivo de la formación. Los participantes analizarán, además, el propio puesto y desarrollarán técnicas para medir y mejorar la satisfacción de sus respectivos clientes internos.

Se consideran clientes internos a los departamentos de la empresa que solicitan un producto o servicio a otro departamento de la misma empresa.

El cliente externo es quien compra los productos o servicios a la empresa, sin necesariamente tener relación con esta.

Por lo mismo la calidad total es un proceso al cual se suman esfuerzos para alcanzar una meta establecida y superarla de forma relevante y mejorar el producto o servicio a oferta.

8.2.2. La importancia de brindar un buen servicio al cliente.

La importancia de brindar un buen servicio o atención al cliente radica en los siguientes aspectos:

la competencia es cada vez mayor, los productos ofertados son cada vez mayores y más variados, por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado.

los competidores cada vez más, se van equiparando en calidad y precio, por lo que se hace necesario buscar una diferenciación.

los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad, sino también, una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, un servio rápido.

Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención, es muy probable que hable mal de uno y cuente de su mala experiencia a otros consumidores.

Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que vuelva a adquirir nuestros productos o que vuelvan a visitarnos.

Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que nos recomiende con otros consumidores.

Por todas estas razones, hoy en día se hace casi obligatorio el brindar un buen servicio o atención al cliente.

Este debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna interacción con el cliente, debe ir desde el saludo del personal encargado de la seguridad del negocio, hasta la llamada contestada por la secretaria.

Para ello debemos capacitar a todo nuestro personal, todos deben estar motivados en dar una buena atención, todos deben mostrar siempre un trato amable y cordial con todos y cada uno de los clientes.

Y, por último, el buen servicio, no sólo debe darse durante el proceso de compra, sino que también, debe estar presente después de la compra, por ejemplo, al llamar al cliente para conocer su impresión del producto, o al enviarle cartas o tarjetas de saludos.

8.2.3. Expectativas respecto al servicio.

La fidelidad de los clientes depende fundamentalmente de la satisfacción de los mismos. Y cómo esa satisfacción se relaciona con las expectativas. La satisfacción se relaciona con lo que los consumidores esperan antes de la compra y lo que perciben después de la compra. En relación a las expectativas podemos distinguir:

1. Servicio adecuado. Es el nivel estándar que el consumidor considera apropiado.

2. Esperado. El servicio esperado es como supone que será un cierto servicio antes de recibirlo.

3. Deseado. El servicio deseado es el ideal para un cierto cliente.

En cierto modo el servicio adecuado marca un mínimo que el consumidor desea recibir. El servicio esperado se corresponde con sus expectativas realistas sobre un servicio concreto.

El servicio deseado lo constituye aquel que incorpora las preferencias concretas de un cliente en relación a un cierto tipo de servicio.

Servicio deseado y servicio esperado

Factores que afectan al servicio deseado

En el servicio deseado, las expectativas respecto a las preferencias de un consumidor concreto depende fundamentalmente de:

1. Las necesidades personales. Son las necesidades concretas las que conformarán unos ciertos deseos y por tanto las preferencias del cliente con respecto a un servicio concreto.

2. Las influencias personales. Influido por los comentarios de otras personas o por las propias experiencias personales. Las propias experiencias vividas y la información facilitada por otros, nos influye en el servicio que deseamos.

Las experiencias previas, la información y las promesas recibidas afectan tanto al servicio esperado como al deseado

Factores que afectan al servicio esperado

El servicio que el cliente cree que recibirá depende fundamentalmente de varios factores:

1. Intensificadores transitorios. Son los factores que hacen a los consumidores temporalmente muy sensibles al servicio. Cuando tiene prisa por ejemplo su percepción es distinta.

2. Alternativas percibidas. Lo que espera el consumidor depende del nivel de los diferentes competidores que constituyen alternativas.

3. Factores situacionales. En ocasiones aparecen factores que a juicio del cliente el productor de los servicios no puede controlar.

4. La comunicación de las empresas. Lo que la empresa promete mediante la publicidad, los vendedores, sus comunicados crean unas ciertas expectativas en el consumidor.

8.2.4. La calidad en el servicio de atención al cliente.

El servicio al cliente debe estar asociado y debe ser identificado por el cliente como un valor añadido que percibe por cada adquisición del producto o prestación de servicios.

Un servicio de calidad asegura  la eficiencia de los procesos (al disminuir el reproceso), incrementa la fidelidad de los clientes y genera los valores de entrada ante nuevos competidores.

La calidad ha evolucionado en las ultimas décadas desde el control de la calidad hasta la calidad total pasando por el aseguramiento de la calidad y el modelo EFQM.

El aseguramiento de la calidad esta cada vez extendido en España especialmente en el sector industrial y exigida por otros como la Administración Publica. Se basa en especialmente en una norma internacional la ISO9000, con unos requerimientos mínimos  de obligado cumplimiento que deben ser auditados por un tercero independiente.

8.2.5        Estrategias del servicio al cliente.

• El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
• La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
• La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
• La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
• La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
• El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
• La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
• La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.

Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente.

Los clientes se quejan de fallos en la información y atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores.

Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la más alta calidad, con información, que no solo tenga una idea de un producto, si no además de la calidad del capital humano y técnico con el que va establecer una relación comercial.

8.2.6. Elementos del servicio de atención al cliente

El servicio de atención al cliente abarca diversos aspectos antes, durante y después de la venta.

Antes de la venta:

- Política del servicio al cliente.

- Transmisión de la política del servicio al cliente.

- Adecuada  estructura organizativa.

- Flexibilidad del sistema.

- Servicios de gestión y apoyo.

Durante la venta:

- Disponibilidad de existencias.

- Información de pedidos.

- Precisión de la información.

- Consistencia en el ciclo de pedidos.

- Envíos especiales de mercancía.

- Transporte.

- Facilidad de realización de pedidos.

- Sustitución del producto.

Después de la venta

- Instalación, garantías, instalaciones, etc.

- Trazabilidad del producto.

- Reclamaciones, quejas y devoluciones del cliente.

- Sustitución temporal de productos .

El servicio al cliente relacionado con la cadena de suministro debe asegurar y proporcionar eficientemente los   elementos  recogidos   como  “servicio   al Cliente durante la  venta”: disponibilidad de  existencias, gestión de pedidos, precisión en  la información,  transporte, envíos y  entregas, etc. Para  ello, es necesario  la máxima flexibilidad y  organización de todos  los elementos que componen la cadena de suministro.

Asimismo, un  eficaz  servicio  al  cliente  en   la  cadena  de  suministro  debe implicar:

· El conocimiento y seguimiento de las políticas marcadas por  la dirección en materia de servicio al cliente.

· La disposición  de  una  estructura organizativa  formada,  profesional  y organizada, donde las funciones y responsabilidades estén debidamente asignadas.

· La existencia de una cultura de orientación al cliente, tanto interno como externo.

· La gestión de la demanda en base a la segmentación de la cartera de clientes.

· El dimensionamiento de  la capacidad  logística en  función del  nivel de servicio estipulado por la dirección.

· La gestión de las expectativas y la relación entre nivel de servicio y coste.

A continuación se hace una mención especial al servicio post-venta, por el cada vez más  importante  papel  que juega  en  relación  con el  servicio  al cliente.

8.2.6.1. El servicio post-venta.

El  servicio post-venta  incluye   las   funciones   de   reparación,   instalación, mantenimiento, formación y soporte después de la venta.  Asimismo, incluye el servicio llamado “logística inversa” que  consiste  en  el  flujo  de  materiales retornados y  su packaging,  incluyendo la   final  disposición de  los   objetos retornados.  Actualmente,    como   consecuencia   de    la   presión   de    los consumidores,  los   costes  de   localización  y   retorno,  así   como   las  leyes medioambientales, se espera que los proveedores asuman la responsabilidad de atender y gestionar los materiales desechados.

Tradicionalmente se ha considerado el servicio  post-venta como  un  área poco importante dentro de la cadena de suministro. Actualmente, el servicio de post-venta juega un  papel crucial  en la  nueva e  integrada cadena de suministro, ya  que un servicio de  post-venta de calidad  y a  tiempo atrae al potencial cliente y puede proporcionar a la compañía ventajas competitivas.

El servicio de post-venta no debe considerarse como un centro de costes, sino como un generador de ingresos futuros.

Cada día más compañías están descubriendo que deben proporcionar un servicio de post-venta  de   calidad  si   quieren   permanecer  globalmente competitivas.

Como el servicio al cliente crea valor

Mantiene la existente satisfacción del consumidor.

Atrae a potenciales clientes.

Mejora los productos actuales.

Lanza nuevos productos.

Recoge información sobre el nivel de servicio.

8.2.7. Importancia del servicio al cliente.

La fidelización del cliente

El servicio al cliente juega un papel importante en el desarrollo y mantenimiento de la fidelidad y satisfacción del cliente. La fidelización del cliente permite a la organización retenerlo, de manera que asegura la rentabilidad de la “inversión inicial” de captación, desarrollo de productos y prestación del servicio. Por este motivo, el servicio al cliente debe ser considerado como una de las actividades estratégicas básicas de la empresa.

Output de la cadena de suministro

La importancia del servicio en logística, está relacionada con el hecho que el servicio al cliente es el output de la cadena de  suministro: si la  cadena de suministro  (planificación de la  demanda y  suministro, compras,  producción, almacenaje, transporte  y  entrega)  no   es  lo  suficientemente  flexible  para satisfacer en  tiempo  y  modo  los  requerimientos del  cliente,  éste  percibirá negativamente el servicio que se le ofrece.

Elemento diferenciador

Si bien la calidad  del producto  o su  precio es fácilmente  imitable o  incluso alcanzable, no lo es tanto esa percepción que tiene el cliente del servicio que ha recibido. El trato con el cliente, tanto en los servicios de pre-venta, venta, entrega y de post-venta, se convierten así en elementos diferenciadores y en una de las principales ventajas competitivas para la compañía.

Proporcionando un excelente servicio al cliente, el sistema logístico contribuye a ser un elemento diferenciador con respecto a la competencia.

8.2.8. Buenas practicas.

Concepto

Acción o conjunto de acciones que, fruto de la identificación de una necesidad, son sistemáticas, eficaces, eficientes, sostenibles, flexibles, y están pensadas y realizadas por los miembros de una organización con el apoyo de sus órganos de dirección, y que, además de satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes, suponen una mejora evidente de los estándares del servicio.

Mejora continua de procesos

La mejora y/o reingeniería de procesos de la cadena de suministro son aspectos clave para la optimización del servicio al cliente. Para esto, es importante:

1)      Tener identificados los procesos y subprocesos de la cadena de suministro.

2)      Realizar un análisis de los procesos cuyos objetivos fundamentales sean:

-          Identificar los problemas o debilidades de los procesos en relación con el impacto en el servicio al cliente.

-          Establecer los indicadores de gestión de servicio al cliente que midan la eficacia y eficiencia de los procesos.

-          Proporcionar información relativa a la estructura organizativa que los soporta.

3)      Consensuar, aprobar e implantar las mejoras identificadas. El principal desafío de la mejora de procesos es el establecimiento y aceptación de nuevas medidas de actuación.

4)      Revisar y realizar el seguimiento de los procesos con el fin de establecer la mejora continua de los mismos. La mejora continua supone una demanda continuada de dedicación y vigilancia.

5)      Disponer de una Manual de Procedimientos en los que estén descritos los procesos de la gestión de la cadena se suministro, incluyendo aquellos aspectos relacionados con el aseguramiento de la calidad en el servicio al cliente.

Optimización del coste y del servicio

El coste del servicio es el equilibrio entre la disponibilidad del producto y el coste de proporcionar el servicio al cliente.

El coste de satisfacer un pedido es primordial dependiendo de la lealtad al producto del cliente:

1)      Si la lealtad al producto es importante, el pedido insatisfecho tiene un coste bajo porque el consumidor esperará al reabastecimiento del producto.

2)      Si la lealtad al producto es débil, el coste es alto para la compañía porque el consumidor buscará un producto sustitutivo.

Optimizando el equilibrio entre el coste del inventario, el coste de fabricación y el coste de transporte con el coste de la pérdida de las ventas maximizará el valor al consumidor fina.

Establecimiento de indicadores de gestión

Asimismo, las compañías deben disponer, calcular y analizar indicadores de gestión de manera que permitan a la dirección la toma de decisiones. Algunos de los principales indicadores de gestión en relación con el servicio al cliente son:

1)      Índice del servicio.

2)      Índice de insatisfacción.

3)      Índices del rechazo.

4)      Índices de litigios.

5)      % de pedidos entregados.

6)      Plazo medio de entrega.

7)      % de pedidos que satisfacen completamente.

8)      % de devoluciones del cliente por daños, errores y entregas fura del plazo.

9)      Plazo medio de resolución de incidencias.

Los indicadores deben estar recogidos en el Cuadro de Mando de la compañía, para que junto con el establecimiento de objetivos, permitan el análisis y el seguimiento de los mismos por parte de la dirección.

Medición y seguimiento de la satisfacción del cliente

La satisfacción de un cliente es el resultado de comparar su expectativa con la percepción del producto o servicio recibido.

Cuanto mejor sea la percepción del cliente del servicio recibido, y siempre y cuando esté acorde con sus expectativas, mayor será la satisfacción del cliente ante el servicio prestado.

Ya hemos visto anteriormente que la forma de tener un cliente consolidado y fiel es lograr su plena satisfacción. Puesto que la satisfacción es el resultado de comparar lo percibido con lo esperado, el cliente siempre esperará recibir un servicio con un nivel de calidad de, al menos, el nivel percibido en la ocasión anterior que se le prestó.

Esta situación pone de manifiesto la necesidad de la mejora continua, como única vía para conseguir satisfacer las crecientes expectativas de los clientes. Por ello, resulta imprescindible el compromiso de todos los empleados y su involucración en un sistema que permita mejorar continuamente la calidad del servicio:

Con la siguiente representación gráfica, queda de manifiesto claramente la distancia entre lo que espera el cliente y lo que percibe. Si los atributos de calidad están además ordenados por orden de importancia  (como es el caso, al estar ordenados por orden decreciente de expectativas) podemos tener una primera visión de las áreas prioritarias de actuación.

Sistema de gestión de incidencias

Un Sistema de gestión de Incidencias permite controlar el volumen y procedencia de las incidencias así como los responsables y plazos medios de resolución, lo que significa se erradicación y reafirma la cultura de calidad del servicio y mejora continua.Problemas más comunes:

1)      No existe un proceso de Gestión de Incidencias bien definido.

2)      El factor tiempo no se considera prioritario.

3)      No se documentan adecuadamente las incidencias ni se codifican según su causa.

4)      No se asignan responsabilidades claras para su resolución.

5)      La dirección normalmente se desentiende.

6)      No se hace un análisis causal de su origen.

7)      No se acometen proyectos de mejora para su erradicación.

8)      No se valorara como fuente de información de calidad.

La compañía debe disponer de una canal de servicio de atención al cliente claramente definido e identificado por el cliente, suficiente flexible en horarios, a través del cual éste puede transmitir su reclamación o queja:

1)      Número de teléfono, fax, call center.

2)      Internet: e-mail, página Web.

Los beneficios inherentes en todo sistema de gestión de Incidencias, y que redundan en un mejor servicio al cliente son los siguientes:

1)      Pronta identificación y tipificación de las incidencias.

2)      Análisis de las causas de origen.

3)      Rapidez en la restauración, información y responsables identificados.

4)      Implantación de acciones correctoras para la erradicación de las incidencias.

5)      Conocimiento de manera sistemática de los volúmenes, tipología, tiempo de resolución de incidencias, etc.

8.3. Aplicación práctica.

Nuestra empresa crea una aplicación para móvil, tenemos que tener en cuenta que una buena atención al cliente es importante para nuestra empresa en lo cual tendremos en cuenta una serie de cosas.

Lo que tenemos que pensar sobre el cliente es:

·  Es la persona más importante de nuestro negocio.

·  No depende de nosotros, nosotros dependemos de los clientes.

·  Nos está comprando un producto o servicio.

·  Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.

·  Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones, como nosotros, y no una fría estadística o un número.

·  Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.

·  Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos, es nuestra misión satisfacerlo.

·  Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.

·  Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.

·  Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

Además tenemos que ser conscientes de que pueden venir clientes insatisfechos, enfadas, agresivos u otro estado emocional en el cual es provocado por nuestro producto, por ello nuestros empleados deben saber como atender a un cliente.

• Seguridad: Estar seguros de que daremos una buena atención al cliente, que realizamos todos los esfuerzos para que el cliente este satisfecho con nuestro producto. Mostramos interés por sus problemas respecto al producto o servicio. Los trabajadores no se deben alterar porque venga o llame un cliente agresivo, se debe ser cauteloso y yendo calmándolo.

• Credibilidad: Demostrar al cliente que no le mentiremos o abusaremos de el para realizar una venta más, si no crear un ambiente de confianza y de credibilidad de comprensión de sus quejas, ya que esperaran encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. Cuando hablamos con el cliente debemos recordar que nosotros somos la empresa. No tenemos que criticar jamás a la empresa, ni echar culpas a un compañero de trabajo por cualquier error. Lo que no podemos hacer es al no saber solucionar el problema del cliente olvidarnos de él, así hay no podemos despreocuparnos de él diciéndole que no sabemos nada al respecto, sino que lo que debemos hacer es preocuparnos y intentar ayudarle para encontrar otra persona que pueda atenderle y solucionarle adecuadamente el problema.

• Comunicación: Cuando tengamos que dirigirnos al cliente debemos transmitir  tanto con el lenguaje corporal como oral un mensaje que pueda entender y también unido con los puntos anteriores, transmitir seguridad y credibilidad, son pequeñas cosas que tienen un papel muy importante para tratar al cliente.  

• Comprensión del cliente: Saber para que ha venido, que es lo que desea nuestro cliente, debemos saber ponernos en el lugar de la otra persona. No hay que alterarse en caso de que no comprendamos lo que nos dice, hay que estar serenos cuando hablamos con él.

• Accesibilidad:

- Uno vía Internet, en la web oficial habrá un apartado donde el consumidor puede reclamar sobre el producto, se podrá enviar mensajes las 24 h del día los 365 días.

- El segundo es por teléfono, estaría disponible de 8 de la mañana a 2 de la tarde, de lunes a viernes, los festivos y fin de semanas no se podrá atender.

- En la misma empresa se podrá reclamar en las hojas que dispondremos de reclamación para nuestros clientes, además que se podrá atender por los problemas que puedan tener con nuestra aplicación para móvil.

- Para aquellos que quieran reclamar a trabes de un fax también se dispondrá.

• Cortesía: El trato al cliente siempre debe ser cortes donde encuentre en el grupo un saludo cordial, una agradable sonrisa sin hacerle esperar, crear un trato personal y familiar con el mismo dirigiéndonos a él por su nombre y si no se sabe tratar en la primera toma de contacto obtenerlo, con el fin de hacerle sentir importante y que perciba que le somos útiles.

• Atención rápida: a nadie nos gusta esperar para que nos atengan, pues ocurre lo mismo con los clientes, pues si vemos que otros clientes están esperando amablemente se les dice una frase para que entiendan que le atenderemos, una frase de las frases podría ser la siguiente “en un momento estaré con usted”. En caso que se nota que se le hace esperar mucho, otro integrante del grupo hará esa primera toma de contacto con él para saber su necesidad.

• Atención personalizada: a los clientes les agrada sentirse importantes, les disgusta, igual que nosotros, sentirnos uno más del montón. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre, y en caso de un cliente ya conocido saber un poco de antemano el motivo de su visita.

• Personal bien formado: nuestro servicio debe dar una información completa y segura respecto de los servicios que ofrecemos. Tener una buena capacidad de respuesta a las cuestiones que nos plantean. No precipitarse en lograr una respuesta inmediata de los clientes y no realizar muchas preguntas ya que agobiaremos al cliente. Otra cosa que no se debería hacer es realizar compromisos en los cuales sabemos que no podremos realizar.

• Apariencia: es una de las cosas más importantes, a los clientes las cosas les entra primero por la vista. El lugar debe estar limpio, ordenado, iluminado, la apariencia de los trabajadores es importante, porque realizar ciertos gestos puede molestar al cliente y dar mala imagen. Si nos llaman por teléfono no tenemos que alterarnos, ni chillarlos, hay que mostrar serenidad en ello. Cuando nos envíen mensajes a la web se debe contestar lo más rápido posible, si no se hace, los clientes ven que la empresa no se preocupa por ellos y obtendremos un cliente insatisfecho.

El trato que se debe ofrecer a los clientes.

• El cliente enfadado: Si debemos tratar a una persona de este tipo, no hay que negar su enojo y no se debe decirle ciertas frases como “no hay motivo para enfadarse” “hablando se entiende la gente”. Esto hará un efecto que nosotros no deseamos y es que se enfadara aun más de lo que esta, por lo tanto intentaremos manejar la situación, viendo más allá del enfado, no ponerse a la defensiva no involucrarse en las emociones del cliente, no provocar situaciones más irritantes, calmarlo, no prometer lo que no se puede cumplir, negociar una solución.

• El cliente discutidor: Son aquellos que discuten todo aquellos que digamos, alguna otras veces no estarán de acuerdo. Aun así no debemos caer en la , lo que aremos es tranquilizarlos, solicitando su opinión, hablando suavemente pero firme, concentrando la conversación en los puntos en que se está de acuerdo y contando hasta diez o más...

• El cliente ofensivo: Lo mejor para tratar a estos clientes es ser amable, excepcionalmente amables sin perder los nervios. Esto los descoloca y hará bajar el nivel de confrontación.

• El cliente conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Al solicitar nuestro servicio, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacárselo de encima, se debe demostrar interés en a conversación y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas.

• El cliente coqueteador: Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible.

• El que siempre se queja: Hay personas en las cuales no les gusta nada. Puede ser por mal servicio, que los precios son elevados, etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal.

• El cliente exigente: Es el que pide una atención inmediata. Esta reacción nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.

Nuestros trabajadores también deben saber los cuatro pasos que se lleva a cabo para atender a un cliente:

DIAGNOSTICAR.      ESCUCHAR.               PREGUNTAR.             SENTIR.

Si se ofrece un buen servicio, se hace una buena competencia a las otras empresas, ya que también el cliente a parte de buscar nuestro producto también quiere una buena atención al cliente, esto esta siendo hoy en día muy demandado, así que se debe realizar una buena gestión.

Si llevamos a cabo todos estos planteamientos acabo podremos decir que el grupo

alcanzaría el éxito, que esta formado por rentabilidad y beneficios, personas satisfechas, clientes satisfechos.

8.4. Conclusión.

Actualmente los clientes lo que buscan es que la empresa tenga un buen servicio al cliente, esto hace que si posees una buena atención puedas competir con las otras empresas y tener éxito.

Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.

Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta ya que tendremos un cliente insatisfecho en el cual no volverá más ninguno de nuestros productos. Una gran parte de  los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sean de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.