4.1. Introducción
La comunicación empresarial o corporativa es la comunicación que proviene de una empresa, ONG, organización o instituto y se dirige a sus distintos públicos-meta. Éstos podrán ser internos y externos, y variarán según el tipo de institución o empresa: clientes,gobiernos,medios de comunicación, agrupaciones empresariales, universidades, accionistas, empleados, público en general etc.
Comunicación empresarial, por tanto, nos sirve de enlace entre una empresa u organización y sus públicos. Pero ¿para qué sirve? Será útil y fundamental para ofrecer un servicio o producto con eficacia, construir una buena imagen y mantener una excelente reputación. Hay quienes sostienen que la comunicación empresarial es hoy día un arte y una ciencia para gestionar percepciones.
4.2. Marco teórico
4.2.1. Definición.
La comunicación puede concebirse como el proceso dinámico que fundamenta la existencia, progreso, cambios y comportamiento de todos los sistemas vivientes, individuos u organizaciones. Entendiéndose como la función indispensable de las personas y de las organizaciones, mediante la cual la organización u organismo se relaciona consigo mismo y su ambiente, relacionando sus partes y sus procesos internos unos con otros.
Las habilidades de comunicación tanto escrita como oral son cruciales, no solo para la obtención de un puesto, sino también para desempeñar el puesto con eficacia. El saber escuchar es una de las habilidades más importantes en el proceso de la comunicación, si se aprende la dinámica de escuchar se pueden prevenir malos entendidos y errores de comunicación, así como, aumentar la capacidad de trabajar más productivamente con los empleados y con las demás personas dentro de las organizaciones.
Las comunicaciones, son las herramientas que nosotros, como seres humanos usamos para interpretar, reproducir, mantener y transformar el significado de las cosas. Ser humano implica, estar en comunicación dentro de alguna cultura humana. La comunicación, entonces, constituye la esencia de la cultura, de la empresa, de la vida misma.
La comunicación eficaz requiere respuestas que demuestren interés, comprensión y preocupación y además depende de las siguientes formas de mensaje.
Palabras: Términos que elegimos para expresar las ideas que tratamos de comunicar. Las palabras pueden insultar, dañar o exaltar. Las palabras ayudan para que las personas se sientan parte de la organización o que se sientan separadas.
Rasgos secundarios del significante: es la parte audible del signo lingüístico y consta de ciertos rasgos como : velocidad, dicción, altura, ritmo y volumen .
Comportamiento no verbal: es todo aquello que ve el que escucha en el hablante, gestos, expresiones faciales, postura, etc.
4.2.2. Proceso de la comunicación.
Al comunicarnos, tratamos de alcanzar objetivos relacionados con nuestra intención básica de influir e nuestro medio ambiente y en nosotros mismos; Sin embargo, la comunicación puede ser invariablemente reducida la cumplimiento de un conjunto de conductas, a la transmisión o recepción de mensajes.
El proceso de comunicación es bidireccional, es decir, hay dos partes que están involucradas, un emisor y un receptor
Emisor: El emisor es quien abre el proceso de la comunicación, el que da a conocer el mensaje y lo emite. Esto se hace mediante la elección, la codificación y el envío de mensaje. En una conversación, el emisor es quien inicia la conversación.
Mensaje: El mensaje representa la información que el emisor desea transmitir al receptor, y que contiene los símbolos verbales ( orales o escritos) y claves no verbales que representan la información que le emisor desea transmitir al receptor. El mensaje emitido y el recibido no necesariamente son los mismo, ya que la codificación y decodificación del mismo puedan variar debido a los antecedentes y puntos de vista tanto del emisor como del receptor.
Receptor: El receptor es quien recibe el mensaje, y a su vez cierra el proceso de la comunicación mediante la recepción, decodificación y aceptación del mensaje que se transmitió, y retroalimenta al emisor. En una conversación, el receptor es quien responde a la conversación.
Canal: El canal es el medio por el cual se transmite el mensaje. Éste puede ser una conversación, un medio escrito, electrónico, etc. No todos los canales poseen la misma capacidad para transmitir información.
Código: El código es un sistema de signos y reglas para combinarlos, que por un lado es arbitrario.
Contexto: El contexto es la situación que se crea cuando se haya comunicación, es decir, el alrededor.
Retroalimentación: Cuando el receptor reconoce el mensaje y responde al emisor, la retroalimentación ha tenido lugar. La retroalimentación es la respuesta del receptor al mensaje del emisor. Ésta complementa el circuito de la comunicación, pues el mensaje fluye del emisor al receptor y de nueva cuenta a aquél. Si no se hace retroalimentación esto puede deberse a que el mensaje no se recibió, el mensaje no se comprendió o el receptor no quiso responder.
4.2.3. Tipos de comunicación.
La Comunicación puede fluir vertical u horizontalmente. La dimensión vertical puede ser dividida, además, en
dirección ascendente o descendente.
Descendente: Es la comunicación que fluye de un nivel del grupo u organización a un nivel más bajo. Es el utilizado por los líderes de grupos y gerentes para asignar tareas, metas, dar a conocer problemas que necesitan atención, proporcionar instrucciones.
dirección ascendente o descendente.
Descendente: Es la comunicación que fluye de un nivel del grupo u organización a un nivel más bajo. Es el utilizado por los líderes de grupos y gerentes para asignar tareas, metas, dar a conocer problemas que necesitan atención, proporcionar instrucciones.
Gerente Supervisor
Empleados, obreros, técnicos, etc.
Ascendente: Esta comunicación fluye en forma apuesta a la anterior, es decir, de los empleados o subordinados hacia la gerencia. Se utiliza para proporcionar retroalimentación a los de arriba, para informarse sobre los progresos, problemas, sobre el sentir de los empleados, cómo se sienten los empleados en sus puestos, con sus compañeros de trabajo y en la organización, para captar ideas sobre cómo mejorar cualquier situación interna en la organización. Un líder sabe que ambas direcciones son importantes e imprescindibles para lograr las metas propuestas con el mínimo de problemas, pero lamentablemente no todas las organizaciones tienen conciencia de ello, por lo que en muchas ocasiones las ideas, pensamientos y propuestas de los empleados pasan desapercibidas ya que consideran que esto no influirá en el rendimiento laboral.
Obrero, empleados, técnicos
Supervisor Gerente
Ejemplos Organizacionales de Comunicación Ascendente
· Informes de desempeños preparados por supervisores
· Buzones de sugerencia
· Encuesta de actitud de los empleados
· Procedimientos para expresar quejas
· Encuestas.
Lateral: Este tipo de comunicación se da cuando dos o más miembros de una organización cuyos puestos están al mismo nivel intercambian información. Por ejemplo comunicaciones entre supervisores de varias plantas o departamentos.
Este tipo de comunicación es muy positiva para evitar proceso burocráticos y lentos en una organización, además, es informal y promueve a la acción.
Supervisor Depto. Compras Supervisor Departamento de Finanzas
4.2.4. Redes de la comunicación.
Las redes de la comunicación definen los canales por los cuales fluye la información. Los canales de una organización pueden ser formales o informales y cada uno tiene un uso respectivo dentro de la empresa. Las redes Formales son generalmente verticales, siguiendo la cadena de autoridad y limitadas con las comunicaciones con las tareas empresariales. Por el contrario, las redes informales no son rígidas en su dirección, puede tomar cualquiera, saltar niveles de autoridad y seguramente satisface necesidades sociales de los miembros internos de la organización, por ejemplo los rumores o chismes.
Ahora bien, una red formal se puede presentar de tres formas: la cadena, la rueda y todo el canal.
La cadena sigue rígidamente la cadena formal de mando. Se utiliza si la precisión de los datos es lo más importante.Cadena
La rueda se apoya en un líder para actuar como un conducto central para todas las comunicaciones del grupo, facilita el surgimiento de un líder, es rápido y alta precisión
Rueda
Todos los Canales
En cuanto a las redes informales la información puede correr entre los miembros en forma de chisme o rumor, no es controlada por la gerencia y es percibida para los empleados como más confiable y creíbles que las informaciones emitidas por la gerencia a través de las redes formales, Los rumores emergen como una respuesta a las situaciones que son importantes para nosotros, donde existe la ambigüedad y en condiciones que crean aprensión, por ejemplo el secreto y la competencia que típicamente prevalecen en las organizaciones alrededor de los temas como la designación de nuevos jefes, reubicación de las oficinas y nuevas asignaciones de trabajo.
Es importante entender que el chisme es una parte de la red de información de cualquier grupo u organización, le muestra a los gerentes aquellos temas que los empleados consideran importantes y provocadores de ansiedad, de esta forma el gerente puede minimizar las consecuencias negativas de los rumores al limitar su rango e impacto.
Sugerencias para reducir las consecuencias negativas de los rumores:
Anuncie los programas de tiempo para tomar las decisiones importantes
1) Explique las decisiones y los comportamientos que podrían parecer inconsistentes o secretos.
2) Enfatice las desventajas, como también las ventajas, de las decisiones actuales y los planes futuros
3) Discuta abiertamente las posibilidades en el peor de los casos - casi nunca constituye una provocación de ansiedad ni una fantasía no hablada.
La preferencia de un canal sobre el otro depende de si el mensaje es rutinario o no rutinario. El primer tipo de mensaje tiende a ser directo y con un mínimo de ambigüedad mientras que los no rutinarios son complicados y tienden a confundir. Los gerentes pueden gerentes pueden comunicar los mensajes rutinarios a través de los canales que no poseen mucha riqueza (Panfletos, boletines, informes generales, memorandos y cartas), mientras que pueden comunicar los mensajes no rutinarios a través de los canales ricos como el correo electrónico, teléfono y conversaciones cara a cara. Un gerente de alto rendimiento estará más sensible a la adecuada selección del canal a la hora de transmitir la información.
- La filtración es la manipulación de la información del emisor para que sea vista más favorablemente por el receptor. Los intereses personales y las percepciones de lo que es importante de aquellos que resumen están presentes en los resultados de la información, lo que hace imposible que los receptores consigan información objetiva. Mientras más vertical es la estructura de la organización más posibilidades de filtración habrá.
- Percepción selectiva en el que los receptores ven y escuchan en forma selectiva basados en sus necesidades, motivaciones, experiencia, antecedentes lo que no permite que se perciba la realidad y en su lugar se interprete según el parecer de cada cual.
- Defensa. Cuando el receptor se siente amenazado, tiende a reaccionar en formas que reducen su habilidad para lograr entendimiento mutuo, respondiendo en formas que retardan la comunicación eficaz
- Lenguaje. La edad, la educación y los antecedentes culturales son variables que influyen en el lenguaje que una persona usa. Las palabras significan diferentes cosas para diferentes personas lo que crea dificultades en la comunicación.
Recomendaciones para una comunicación eficaz en la organización:
- El presidente o gerente debe comprometerse en la filosofía y el comportamiento, con la noción de que comunicarse con los empleados es esencial para el logro de las metas de la organización.
- Asociar las acciones con las palabras
- Comprometerse con la comunicación de dos vías (descendente y ascendente
- Énfasis en la comunicación cara a cara
- Mantener a los miembros de la organización informados de los cambios y decisiones dentro de la organización
- Dar confianza y valor a los empleados para comunicar malas noticias
- Diseñar un programa de comunicación para transmitir la información que cada departamento o empleado necesita
- Luchar porque la información fluya continuamente
Todo proceso organizacional se rige hacia el futuro por una visión, todo proceso organizacional se desarrolla a través de la comunicación, por lo tanto la comunicación y la visión son determinantes en la dirección y el futuro de la organización.
La comprensión de la visión es particularmente calve para el ejercicio de la comunicación gerencial y empresarial, pues integra una comunidad de visiones y pensamientos en torno a una visión particular.
Una buena visión mal comunicada no tiene sentido o también una visión deficiente puede ser mejorada y potenciada con una excelente comunicación.
La potencia de la visión está en los efectos de su comunicación, una de las razones principales de la comunicación es desarrollar la visión común.
Un líder centra la atención en la coalición de los grupos sobre la ilusión de la visión, en la motivación e inspiración para mantener a la gente emocionada en la dirección de futuro visionado, la visión del futuro y en la orientación hacia el mañana y el otro lugar apelando a la emoción de permanecer. El líder comunica una visión de promesa, ilusión y futuro y logra que los empleados se identifiquen con ella trabajando día a día para lograrla y todo esto gracias un proceso exitoso de comunicación.
La comunicación digital:
Todas las empresas necesitan para anunciar sus servicios, es primordial para las empresas para actuar y obtener los contratos, para que los empleados reciben una compensación y recompensa los accionistas, la comercialización de sus servicios de forma poco costosa es importante para alcanzar estos objetivos.
Ahora con la era digital, es probable que las empresas anunciarse en cualquier lugar, algunos se anuncian en la playa. La comunicación digital está apareciendo en todas partes, aeropuertos, metro y tiendas locales.
La comunicación digital es una manera asequible de su comunicación de marketing a través a los clientes la potencia, no importa si usted es una gran empresa multinacional o una tienda localizada, existe una opción barata para usted.
El equipo básico necesario para cualquier declaración de señalización digital es un televisor LCD, computadoras, software de creación de contenidos y los medios de comunicación en función de la ubicación de un recinto de cristal líquido. La mayoría de las soluciones de comunicación se encuentran en unos recintos restrictivos, lo cual les
4.2.5. Comunicación externa e interna
Existen dos tipos de comunicación, que en forma simultánea pueden influenciar el comportamiento del hombre . Es en cada una de ellos donde se almacena la información obtenida sobre algún dato o circunstancia importante dentro de las organizaciones, expresándose de manera distinta, dependiendo de qué tipo de comunicación se trate.
Externa : Es la creada por la administración para controlar el comportamiento individual y grupal, pero sobre todo para alcanzar metas de la organización. Éste sistema es dictado por el ambiente técnico, político y económico de la organización. Generalmente se utiliza para: Decisiones acerca de modificaciones de conductas, efectuar cambios operativos o de actuación, entre otras cosas.
Interna : En toda organización , la comunicación fluye por canales de autoridad y responsabilidad , que son conocidos como formales (correspondencia, instructivos, manuales, ordenes, etc.)
La comunicación interna se crea y desarrolla con la interacción de la gente dentro de estos canales formales.
Funciones :
1) Implicación del personal
2) Cambio de actitudes
3) Mejora de la productividad
4.3. En qué consiste la aplicación práctica
La comunicación, como ya se ha indicado anteriormente, es fundamental que sea fluida de arriba abajo y que se incentive cada día más, usando los canales adecuados.
En nuestra empresa los canales utilizados son los siguientes: las reuniones o los portales para trabajadores; pero también contamos con una revista mensual, portales especiales.
A la hora de afrontar los retos de la comunicación interna en nuestra empresa, nos hemos basado en un estudio que llevo a cabo Right Management para lograr una verdadera comunicación para con nuestros empleados y así verse reflejado en nuestro sistema de trabajo . Así pues nuestros retos son los siguientes :
4.3.1. Motivar a los empleados para que se alineen con la estrategia empresarial
Se denomina alineación al proceso que construye el compromiso del empleado con la
estrategia empresarial, y asegura que aquél comprende cómo puede ayudar a lograrla. Los principales elementos que contribuyen a la alineación del empleado con la estrategia son los siguientes:
1 Asegurar que los empleados saben cómo pueden contribuir a lograr la
estrategia de negocio (mediante formación, programas ad hoc(Esto implica que
el sistema permite al usuario personalizar una consulta en tiempo real, en vez
de estar atado a las consultas prediseñadas para informes), comunicación visual…)
2 Construir el compromiso de los empleados con la estrategia de negocio (a través de focus
groups ( reunión entre los empleados ), diálogo con los mánagers, etc.))
3 Desarrollar y facilitar tecnología que ayude a comprender la estrategia
(intranet, programas, videos, discusiones en red, juegos, animaciones…)
4 Establecer confianza entre los líderes/directivos y los empleados.
4.3.2. Comunicación de los líderes y la dirección
La estrategia de comunicación debe incluir la alineación del equipo que la lidera tanto con la alta dirección como con los niveles inmediatamente inferiores. Es fundamental que lo que se hace sea compatible con lo que se dice. De no ser así, dicha estrategia no resultará creíble para los empleados.
Para conseguir la alineación de los líderes con la estrategia de comunicación, los métodos más empleados son los siguientes:
1Formación en la comunicación para la alta dirección y gentes o mandos
intermedios.
2Caja de herramientas de la dirección: mensajes fundamentales, guía de uso,
recursos disponibles, etc.
3Reuniones informales entre la dirección y los empleados (desayunos, cafés,
etc.)
4Reuniones formales con la plantilla.
5Comunicación liderada por el presidente o el director, en todos los estilos
desde videoconferencias a las “conversaciones de café”.
6Hacer de la comunicación un componente de la medición del rendimiento de
los directivos .
4.3.3. Gestión de la sobrecarga de información.
Los empleados son bombardeados a diario con cientos de emails, y no tienen tiempo ni paciencia para analizar su información.
El comunicador ya no puede ser un guardián de la información, sino un facilitador que ayude a los empleados a priorizar y organizar la información, para que puedan retener lo más relevante. Las herramientas para ello son las siguientes:
Mejorar la infraestructura de comunicación, mediante auditorías de
funcionamiento que resalten las áreas de mejora
1Desarrollar calendarios de comunicación centralizados, para ayudar a
manjar el flujo de información. Fijar fechas y priorizar campañas, mensajes,
evitar sobrecarga de comunicación corporativa en los momentos más ocupados
del año.
2Mejora de los medios de comunicación interna: no limitarse a los emails o
intranet. En ocasiones, los empleados agradecen comunicaciones en papel
y, sobre todo, de viva voz .
4.3.4. Medición de la rentabilidad de la comunicación interna.
1Ahorro de coste logrado por estrategias efectivas
2Otros resultados del negocio (ingresos, productividad, satisfacción del
cliente,…)
3Auditorías de comunicación (para determinar la efectividad de los canales, el
grado de acceso a los empleados,…)
4Encuestas a los empleados.
4.4. Conclusión.
Es necesario que una empresa tenga a los trabajadores motivados para que realicen correctamente su función y obtengan beneficios. El proceso de la motivación nace de la aparición de una serie de estímulos que hacen sentir unas necesidades, que producen un deseo específico y orientan la conducta en la dirección del logro de unos objetivos para satisfacer las necesidades. Por lo tanto, para que haya motivación , se exige el requisito previo de que haya una necesidad . Estas necesidades según Maslow se dividen en necesidades fisiológicas, de seguridad, sociales , de estima y de autorrealización . Y según Herzberg se dividen en necesidades higiénicas y motivadoras.
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